FIELD 05・STUDY GUIDE
プロジェクト・サービス管理の勉強法
頻出ポイントと学習順
この分野は、有期のプロジェクトを完了させる管理と、稼働後のITサービスを安定提供する管理を含みます。発生前のリスク、発生したインシデント、根本原因を分けて考えます。
この分野の到達目標
- WBSと工程図から管理対象を説明できる
- SLAの役割を理解する
- インシデント管理と問題管理を区別できる
おすすめの学習順
作業を分解して順序を付ける
WBSで作業を管理単位へ分け、前後関係と所要時間を整理します。クリティカルパスは余裕のない作業列として重点管理します。
サービスの約束を数値化する
SLAでは稼働率、受付時間、応答時間など測定可能な水準を合意します。測定方法と対象期間がなければ評価できません。
復旧と根本対策を分ける
インシデント管理は早期復旧、問題管理は原因分析と再発防止が中心です。緊急時は暫定対応で業務影響を抑える場合があります。
よくある間違い
- クリティカルパスを作業数が最少の経路と考える
- SLAを社内目標だけの文書と考える
- 復旧するまで原因分析を優先して利用者影響を放置する
試験での見分け方
『いつまでに戻すか』ならインシデント、『なぜ起きたか』なら問題管理を候補にします。